¿QUE ES? CALL CENTER, CONTACT CENTER, BPO, KPO E ITO

¿Qué es?		Herramientas
Call Center	Es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, realizan llamadas salientes o llamadas entrantes desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. Se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información.	Sistemas de Grabación de Conversaciones, Sistemas de Respuesta Interactiva, Ivr, SoftPhones para Call Center, Operadoras Automáticas, Interacción con Aplicaciones de Gestión como ERPs, Interacción y toma de decisiones mediante consulta a Bases de Datos, etc.
Contact Center	Es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados. Maneja más canales para la recepción/emisión de la información	Herramientas hardware: cubículo, El ip, diademas, scanner, computador y sus partes Herramienta software Chat, Enrutamiento, Softphone, Acd, Ivr, Cti, Pbx, Grabador de llamadas, Programas de Microsoft office, Crm

Diferencias:

¿Qué es?		Herramientas
BPO	Tercerización de procesos de negocio o Business Process Outsourcing. Se entiende como la delegación de uno o más procesos de negocio intensivos en el uso de tecnologías de la información y comunicaciones a un proveedor externo. Administra y los procesos seleccionados, basado en métricas definidas y medibles.	Los subsectores se clasifican como: a. Procesos de front office: todo lo relacionado con la prestación de servicio al Cliente, tales como contact center en español y bilingües. Procesos de back office: todo lo relacionado con procesos administrativos de la empresa de cualquier sector de la economía, tales como gestión de recursos humanos, análisis de información y CRM, etc.
KPO	Tercerización de procesos de conocimiento, o Knowledge Process Outsourcing. Entendido como la delegación a un proveedor externo de una o más actividades o procesos de negocio intensivos. Tercerización de los servicios de investigación y desarrollo, tele medicina y salud, ingenierías, servicios legales, diseño de vídeo juegos, diseño gráfico, análisis financiero y de riesgos, investigación de mercados y educación remota	Modelo de negocios esté basado en el cobro por demanda de acuerdo con el servicio prestado, plataformas tecnológicas etc.
ITO	Tercerización de servicios de tecnología de la información, o Information Technology Outsourcing. Definido como la delegación a un proveedor externo de uno o más procesos de negocio relacionados con las tecnologías de información, sistemas de información y plataformas tecnológicas, cuyo modelo de prestación esté basado en la modalidad del cobro por servicio. Tercerización de la gerencia, manejo de centros de datos (data centers) y Servicios de testing de software. En el subsector de cloud computing se registrarán las operaciones que integran diversos Servicios cloud, en las que no sea posible desagregarles.	Esto incluye software como servicio, plataformas tecnológicas como servicio, infraestructura como servicio, servicios de IT prestados desde la “nube” o cloud Computing.

CHECK LIST:

PROGRAMA:		GESTIÓN COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER
NOMBRE:		NEMIS GUERRERO
CÓDIGO:		812789
ELEMENTOS DE UN CONTACT CENTER
HERRAMIENTAS HARDWARE	SI		NO	OBSERVACIONES
DIADEMAS				Permite al usuario utilizar las dos manos mientras se encuentra hablando por teléfono
TELÉFONO				Es un dispositivo de telecomunicación
TELÉFONO IP				Teléfonos basados en software y están basados en el principio de transmisión de voz sobre Internet
CUBÍCULO				Son lugares de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su trabajo
SCANNER				Es un dispositivo que permite la captura de imágenes y textos desde un medio físico plano (como un libro, una hoja, etc.) y los almacena en un archivo de imagen, para posteriormente ser visualizado en la pantalla de la computadora y con ello manipulado
COMPUTADOR				Es una máquina electrónica que recibe y procesa datos para convertirlos en información conveniente y útil.
TECLADO				Es la principal herramienta para ingresar información y ampliar la habilitación del área de trabajo
MOUSE				Es un dispositivo apuntador
FAX				Es un sistema o dispositivo de telecomunicaciones, que permite enviar copias de documentos a la distancia, utilizando por lo general las líneas telefónicas.
IMPRESORA				Es un dispositivo periférico del ordenador que permite imprimir información (imágenes, textos, etc.) en medios físicos, normalmente en papel, utilizando cartuchos de tinta o tecnología láser
HERRAMIENTAS SOFTWARE	SI		NO	OBSERVACIONES
CHAT				Permite el contacto directo cliente-proveedor a través de un sólo clic desde una página de Internet.
ENRUTAMIENTO				Permite atender al cliente de forma más rápida y eficiente .
SOFTPHONE				Es un software que permite usar la computadora para hacer llamadas a otros Softphone o a otros teléfonos convencionales usando un VSP.
ACD				Un distribuidor automático de llamadas (ACD), es un dispositivo o sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales que utilizan los agentes
IVR				Permiten procesar las llamadas entrantes mediante la reproducción de mensajes pre-grabados con los que los clientes interactúan oprimiendo las teclas del teléfono de acuerdo a las opciones que el sistema IVR ofrece
CTI				Identificar información de la llamada
PBX				Sistema telefónico dentro de una organización que maneja las llamadas entre sus usuarios en líneas locales mientras permite que entre todos los usuarios compartan un número determinado de líneas telefónicas externas
GRABADOR DE LLAMADAS				Permite grabar todas las conversaciones telefónicas, sin importar si es en líneas analógicas, digitales o IP.
PROGRAMAS DE MICROSOFT OFFICE				Es una suite ofimática que abarca el mercado completo en Internet e interrelaciona aplicaciones de escritorio, servidores y servicios para los sistemas operativos Microsoft Windows y Mac OS X
CRM				Permite a los contact gestionar sus relaciones con clientes, incluyendo la colección, almacenamiento y análisis de la información de sus clientes.
GUIÓN				El guion o script, un programa escrito para un lenguaje de programación interpretado.

ESTRUCTURA OPERATIVA DE UN CONTACT CENTER

RECURSOS: HUMANOS, TECNOLÓGICOS Y FÍSICOS

Un contact center debe estar implementado con un sistema de calidad que le permita lograr un ofrecimiento de servicios de atención al cliente eficaz que ayude a la fidelización del cliente, optimizar campañas de ventas telefónicas, su equipo de agentes y operadores.

El Hardware de un contact center esta implementado por:

Los cubículos: Son lugares de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su trabajo de interacción con los clientes.

La diadema telefónica: Es lo que comúnmente se denomina "casco telefónico", "audífono telefónico", "auricular manos libres", "micro teléfono de cabeza" o similar, le permite al usuario utilizar las dos manos mientras se encuentra hablando por teléfono.                                               

Un teléfono IP: Es un dispositivo que transporta voz sobre una red usando paquetes de datos en vez circuito conmutado sobre una red de voz. 

Un computador: Es una máquina que está diseñada para permitirnos desarrollar fácilmente múltiples tareas como: Navegar en Internet y permite procesar datos para convertirlos en información útil para el contact center.
El teclado: Es la principal herramienta para ingresar información y ampliar la habilitación del área de trabajo.
El ratón o mouse: Es un dispositivo apuntador utilizado para facilitar el manejo de un entorno gráfico en una computadora. 
La unidad central de procesamiento (del inglés Central Processing Unit, CPU), es el hardware dentro de un computador u otros dispositivos programables, que interpreta las instrucciones de un programa de ordenador mediante la realización de las operaciones básicas aritméticas, lógicas y de entrada/salida del sistema

El fax: Es un dispositivo enfocado al envío de información impresa, es un dispositivo que transmite información por vía telefónica, mezclando el teléfono con un Scanner y una impresora.

Una impresora: Es un dispositivo periférico del ordenador que permite imprimir documentos almacenados en un formato electrónico en medios físicos, normalmente en papel, utilizando cartuchos de tinta o tecnología láser.

Un scanner: Es un dispositivo de entrada en el ordenador. Hace una captura de una imagen, documento de texto o fotografía, y lo transfiere en bits de información.

El software de un contact center tiene muchas aplicaciones o programas para facilitar el manejo del trabajo como:

VOIP: es el acrónimo de Voice Over Internet Protocol y se refiere a la tecnología que permite enviar paquetes de datos y voz a través de protocolos IP (Internet). 

La Telefonía IP: Es el servicio telefónico que integra voz y datos en una red basada en protocolo IP. Explicado de un modo todavía más sencillo, la telefonía IP es un teléfono o centralita que además de nuestra voz nos permite enviar y recibir datos.

     El Automatic Call Distributor (ACD) o Distribuidor automático de llamadas: Es una de las herramientas más potentes que puede ofrecer el call center software en el segmento Inbound. Este, se encarga de distribuir las llamadas entrantes entre los distintos agentes disponibles.

Un Softphone (en inglés combinación de software y de Telephone) es un software que es utilizado para realizar llamadas a otros softphones o a otros teléfonos convencionales usando un Voip (Voz sobre IP) o ToIP (Telefonía sobre IP).

Sistema Interactive Voice Response (IVR) o Respuesta de voz interactiva: Esta es una aplicación que permite la respuesta automatizada. Cuando el cliente llama al contact center, podrá acceder a una respuesta más inmediata, automática y adecuada a su búsqueda. 

Quarea: Suministra sistemas de grabación de conversaciones telefónicas. Estos sistemas están especialmente diseñados para contact centers en aplicaciones tales como: El control de calidad, la formación y evaluación de agentes, la banca telefónica,  seguridad, ventas telefónicas, centrales de alarmas, etc.