ESTRUCTURA OPERATIVA DE UN CONTACT CENTER

RECURSOS: HUMANOS, TECNOLÓGICOS Y FÍSICOS

Un contact center debe estar implementado con un sistema de calidad que le permita lograr un ofrecimiento de servicios de atención al cliente eficaz que ayude a la fidelización del cliente, optimizar campañas de ventas telefónicas, su equipo de agentes y operadores.

El Hardware de un contact center esta implementado por:

Los cubículos: Son lugares de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su trabajo de interacción con los clientes.

La diadema telefónica: Es lo que comúnmente se denomina "casco telefónico", "audífono telefónico", "auricular manos libres", "micro teléfono de cabeza" o similar, le permite al usuario utilizar las dos manos mientras se encuentra hablando por teléfono.                                               

Un teléfono IP: Es un dispositivo que transporta voz sobre una red usando paquetes de datos en vez circuito conmutado sobre una red de voz. 

Un computador: Es una máquina que está diseñada para permitirnos desarrollar fácilmente múltiples tareas como: Navegar en Internet y permite procesar datos para convertirlos en información útil para el contact center.
El teclado: Es la principal herramienta para ingresar información y ampliar la habilitación del área de trabajo.
El ratón o mouse: Es un dispositivo apuntador utilizado para facilitar el manejo de un entorno gráfico en una computadora. 
La unidad central de procesamiento (del inglés Central Processing Unit, CPU), es el hardware dentro de un computador u otros dispositivos programables, que interpreta las instrucciones de un programa de ordenador mediante la realización de las operaciones básicas aritméticas, lógicas y de entrada/salida del sistema

El fax: Es un dispositivo enfocado al envío de información impresa, es un dispositivo que transmite información por vía telefónica, mezclando el teléfono con un Scanner y una impresora.

Una impresora: Es un dispositivo periférico del ordenador que permite imprimir documentos almacenados en un formato electrónico en medios físicos, normalmente en papel, utilizando cartuchos de tinta o tecnología láser.

Un scanner: Es un dispositivo de entrada en el ordenador. Hace una captura de una imagen, documento de texto o fotografía, y lo transfiere en bits de información.

El software de un contact center tiene muchas aplicaciones o programas para facilitar el manejo del trabajo como:

VOIP: es el acrónimo de Voice Over Internet Protocol y se refiere a la tecnología que permite enviar paquetes de datos y voz a través de protocolos IP (Internet). 

La Telefonía IP: Es el servicio telefónico que integra voz y datos en una red basada en protocolo IP. Explicado de un modo todavía más sencillo, la telefonía IP es un teléfono o centralita que además de nuestra voz nos permite enviar y recibir datos.

     El Automatic Call Distributor (ACD) o Distribuidor automático de llamadas: Es una de las herramientas más potentes que puede ofrecer el call center software en el segmento Inbound. Este, se encarga de distribuir las llamadas entrantes entre los distintos agentes disponibles.

Un Softphone (en inglés combinación de software y de Telephone) es un software que es utilizado para realizar llamadas a otros softphones o a otros teléfonos convencionales usando un Voip (Voz sobre IP) o ToIP (Telefonía sobre IP).

Sistema Interactive Voice Response (IVR) o Respuesta de voz interactiva: Esta es una aplicación que permite la respuesta automatizada. Cuando el cliente llama al contact center, podrá acceder a una respuesta más inmediata, automática y adecuada a su búsqueda. 

Quarea: Suministra sistemas de grabación de conversaciones telefónicas. Estos sistemas están especialmente diseñados para contact centers en aplicaciones tales como: El control de calidad, la formación y evaluación de agentes, la banca telefónica,  seguridad, ventas telefónicas, centrales de alarmas, etc.